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E-commerce & E-marketing

04-09-2017
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5 points d'attention pour rédigez vos CGV

5 points d'attention pour rédigez vos CGV

Des conditions générales de vente (GCV) bien conçues présentent de nombreux intérêts. Elles vont constituer le socle contractuel des relations avec les clients et fixer l’étendue des engagements de l’entreprise. Une rédaction minutieuse des CGV témoigne aussi d’un certain sérieux.

L’ENE vous propose de revenir sur 5 points d’attention pour améliorer la rédaction de vos CGV.

Inclure toutes les mentions obligatoires

La loi impose la présence de certaines mentions dans vos CGV qui vont varier en fonction du secteur.

 

Dans un modèle B2B le cadre légal est plus restreint, les mentions obligatoires sont facilement énumérables :

  • Les conditions de vente : transfert de propriété et de risques, délai et coût de livraison, garantie et retour de marchandise.
  • Le barème des prix unitaires et les réductions de prix : affichage du prix de manière précise (date d’application et la durée de validité des barèmes de prix sont fixées librement), en précisant la présence de taxes et les modalités et montant des rabais ou remises.
  • Les conditions de règlement : modes de paiement acceptés, délai de paiement, taux des pénalités de retard…

Pour le e-commerce à destination de consommateurs, le code de la consommation impose la présence de nombreuses mentions supplémentaires. Le site web de la DGCCRF propose une fiche pratique à jour des informations à fournir.

Adapter les CGV à son activité

Un modèle de CGV n’est pas universel ! La pratique du copier-coller d’un site de e-commerce est dangereuse et peut constituer un acte de concurrence déloyale. Il est important d’adapter la rédaction au secteur d’activité et à l’entreprise afin d’éviter toute mauvaise surprise.

Certaines mentions obligatoires sont propres à un secteur d’activité et ne figureront pas dans les modèles

  • En cas de mise à disposition de contenu numérique à des consommateurs : informations sur ses fonctionnalités et son interopérabilité (format, plateformes supportés…).
  • Pour certains produits, les consommateurs ne bénéficient pas d’un délai de rétractation lorsque c’est indiqué : biens détériorables ou périssables rapidement, billetterie…
  • En cas de traitement de données à caractère personnel les mentions obligatoires peuvent figurer dans les CGV.

Il est nécessaire de se renseigner sur l’existence d’une règlementation spécifique à votre secteur d’activité.

D’autres clauses facultatives pourront être insérées dans les CGV selon le secteur d’activité de l’entreprise et ses clients

  • Une clause de garantie commerciale si un tel service est disponible. 
  • Une clause relative à la loi applicable en cas de ventes à l’international. 
  •  

Eviter les clauses ambigües ou abusives

Les CGV doivent être rédigées avec attention pour éviter toute ambigüité et en prenant soin de ne pas insérer une clause qui serait considérée comme abusive. Ces exigences sont plus fortes encore pour les e-commerçants en B2C.

Une clause abusive est une clause qui crée un déséquilibre significatif au détriment du consommateur.  Dans la pratique, seraient considérées comme abusives :

  • Une clause qui permet au professionnel de changer le prix d’un abonnement sans prévenir au préalable le client ;
  • Une clause qui réduit le droit de rétractation dont bénéficient les consommateurs ;

Si elle est reconnue comme telle, elle est considérée comme nulle et le reste du contrat demeure applicable. Si par ailleurs, le consommateur a subi un préjudice du fait d’une clause abusive, il pourra demander en réparation des dommages-intérêts.

La Commission des clauses abusives les distingue en deux catégories :

  • 12 clauses « noires », qui sont désormais interdites[1],
  • 10 clauses « grises », qui sont présumées abusives[2].

Se tenir au fait des nouvelles lois

Les CGV doivent être mises à jour au fil des évolutions de la règlementation. Les règles en matière de e-commerce évoluent régulièrement, il est recommandé de faire une veille sur son secteur.

A titre d’illustration :

  • en 2014 la loi Hamon allongeait le délai de rétractation des consommateurs de 7 à 14 jours,
  • le 30 août 2015 une ordonnance imposait aux professionnels de proposer aux consommateurs un processus de médiation pour le règlement des litiges.

Une veille régulièrement actualisée est disponible sur le site web de la DGCCRF.

Communiquer ses CGV sur un « support durable »

L’accessibilité des CGV avant la passation de commande via le site web ne pose guère de problème. Après la commande, il faut veiller à ce qu’elles soient transmises sur un « support durable ».

En pratique, le client doit avoir la possibilité de conserver ce document. La transmission lors de l’envoi du mail de confirmation via un fichier PDF est la forme qui répond au mieux à cette obligation.

Certaines entreprises préfèrent, pour des raisons de marketing, incorporer un lien vers les CGV dans le mail de confirmation. Il faudra alors veiller à ce que la page du site web accessible via ce lien puisse facilement être imprimée par le client (les fenêtres pop-up sont à éviter)



1. https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000020416765&cidTexte=LEGITEXT000006069565

2. https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=56BA8C0E3649DF1D74D32DF3EF711EE6.tpdila09v_2?idArticle=LEGIARTI000020416768&cidTexte=LEGITEXT000006069565&categorieLien=id&dateTexte=


Aurélien PRETO
Chargé de mission
Mots clés : E-commerce / Juridique


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