Améliorez la performance de votre entreprise par le numérique
Espace privé
Votre email


Votre mot de passe





Créer mon compte
Mot de passe oublié ?

Accueil / E-commerce & E-marketing / Retour sur le salon e-commerce 2017

E-commerce & E-marketing

10-10-2017
0


Retour sur le salon e-commerce 2017

Retour sur le salon e-commerce 2017

Du 19 au 21 septembre dernier s’est tenu pour la 3ème année consécutive la Paris Retail Week, réunion des salons « E-commerce Paris » et « Digital in store ».

Retour sur cette édition sur le thème du Live Retail. 

Qu’est-ce que le « Live Retail » ?

La dématérialisation du commerce a éloigné le marchand de ses clients. Le Live Retail prône « un commerce humain, authentique et expérientiel ». Autrement dit, il s’agit de créer des interactions entre le client et le marchand afin de rendre la relation client plus individuelle voire sur-mesure.

Il s’agit pour l’instant d’une tendance majoritairement adoptée par les grandes enseignes mais qui se diffuse peu à peu dans les PME.

Connaître ses clients sur le bout des doigts

 

Pour apporter une réponse individualisée, il faut avant tout connaître les attentes du client. C’est pourquoi toutes les données relatives à son profil, ses goûts ou son comportement sur Internet sont importantes :

  • Données issues de la CRM : type de client, date de contrat, achats…
  • Données de navigation : Mots clés tapés dans un moteur de recherche, sites web visités…
  • Données collectées sur le site : pages vues, récurrence de visite, taux de conversion…
  • Données issues des réseaux sociaux : liens partagés, domaines d’intérêt…
  • Données issus des actions emarketing : mails ouverts, liens sponsorisés cliqués…
  • Données collectées en magasin : visites, achats…
  • Etc.

Toucher le bon client au bon moment et par le bon canal

Ces « datas » vont ensuite êtres croisées afin de créer des segments de prospects ou de clients vers lesquels il sera possible de pousser une information ciblée.

Pour parvenir à brasser cette masse de données, on utilise de plus en plus des DMP (Data Management Platform). Grâce à des algorithmes très puissants, ces outils sont capables de créer des segments très précis, par exemple tous les clients :

  • Ayant un panier moyen > 100€
  • Achetant plutôt des polos et des T-shirts
  • Se rendant régulièrement au magasin de Lyon centre
  • Inactif (pas d’achat) depuis les 3 derniers mois
  • Ayant visité le site marchand au moins 2 fois sur les 6 derniers mois
  • Ayant ouvert au moins 4 mails les 12 derniers mois.

 

Connectés à une multitude de leviers emarketing (emailing, reciblage publicitaire, liens sponsorisés), les DMP permettent ensuite d’agir pour toucher le bon client au bon moment et par le bon canal.

Exemple : Envoyer un email avec des zones qui changent en fonction des sites visités et des produits consultés.

Prédire les besoins du client

Ce croisement de données permet d’aller jusqu’au marketing prédictif. Un client ayant acheté un appareil photo réflex à telle date pourra ainsi se voir proposer un objectif compatible à J+72, par exemple,

 et un trépied un mois avant Noël.

 

Les DMP peuvent également croiser les données de différentes entreprises ayant des activités connexes. Par exemple, il est possible d’afficher des publicités vantant un crédit à la consommation sur les pages de navigation d’un client ayant récemment essayé un véhicule dans une concession.

 

On peut aussi faire du marketing prédictif avec les liens sponsorisés en créant des scripts compatibles sur Google Adwords. En fonction de la météo, le texte des annonces peut automatiquement changer.

Exemple :

Il fait [beau/mauvais] et [température] aujourd’hui

Vite [une petite robe/un trench] dans notre boutique !

www.sitedemode.fr

 

Enfin, un système testé pour l’instant aux Etats Unis permet de faire des recommandations sur une place de marché en fonction des mots clés tapés dans un moteur de recherche. Par exemple, si un internaute tape « Robe Emma Stone Oscar 2017 », la marketplace affichera plusieurs robes commercialisées ressemblant à celle de l’actrice.

Utiliser l’intelligence artificielle pour individualiser la relation client

Le Live Retail se traduit également par une volonté d’apporter en temps réel la réponse la plus précise possible à un internaute à travers notamment les chatbots et les assistants personnels.

Les chatbots deviennent de plus en plus intelligents. Ils sont capables d’identifier une réponse inappropriée d’un internaute. Par exemple, si le chatbot demande une photo de la voiture de l’internaute pour établir un devis et que celui-ci envoie par erreur une image de chat, le chatbot peut répondre « Je pense que vous vous êtes trompé, il semble que ce soit une photo de chat ».

Par ailleurs, le chatbot peut juger l’opportunité d’une intervention humaine pour poursuivre l’échange avec le client. Il peut être paramétré et apprendre de ses propres erreurs grâce à l’intelligence artificielle.

 

L’usage des assistants personnels ne cesse de s’accroitre sur les smartphones (Siri, Cortana…). Ils investissent à présent la maison à travers des bornes connectées qui permettent en quelques mots de passer une commande (Google Home, Echo d’Amazon…).

Ces assistants personnels utilisent également l’intelligence artificielle pour améliorer leur performance. Leur taux d’erreur ne dépasse pas 6% sur les smartphones.

Effacer les frontières entre e-commerce et point de vente

Le client ne veut plus être limité par un canal de vente dans son parcours d’achat. Le Live Retail consiste également à lever les barrières entre le site et le point de vente : partager les données clients, proposer des services complémentaires (le click and collect par exemple).

Face à cet enjeu, le magasin physique opère une mue appelé « phygitalisation ». Il s’agit d’intégrer plus de digital pour animer et convertir le visiteur en client.

 

Infographie paris retail week 2017


Anaïs DROILLARD
Chargée de mission numérique
»

0


Laissez votre commentaire :
Votre email :
(visible uniquement par les administrateurs)
 
Votre pseudo :
 
Combien font 5 + 6