Best Buy, enseigne leader de vente de matériel électronique aux USA, a formé plus de 2000 salariés au microblogging. Lors de la vente d'un produit, les vendeurs communiquent leur adresse Twitter à leurs clients et les invitent à les contacter au moindre problème lors de l'installation, la connexion ou s'ils ont besoin d'une explication. Résultats : une relation client plus réactive et personnalisée, un service d'assistance téléphonique désengorgé.

Le projet

Lors de la vente d’un produit, les vendeurs de Best Buy communiquent leur adresse Twitter à leurs clients et les invitent à les contacter au moindre problème lors de l'installation, la connexion ou s’ils ont besoin d‘une explication. Les vendeurs répondent directement aux clients ou les redirigent vers la bonne rubrique sur le site de l'enseigne ou vers la vidéo répondant à leur problématique.

La technologie utilisée : micro bloging - Twitter

Twitter est une plateforme gratuite de micro-blogging permettant la diffusion de messages courts (140 caractères) à une liste de contacts.

Avantages

• Améliorer la réactivité, la disponibilité et la complémentarité dans la relation client
• Désengorger les services d’assistance téléphonique
• Améliorer l’image de l’entreprise relayée sur Internet, image directement impactée par les insatisfactions potentielles exprimées sur la Toile (E réputation)
• Augmenter la satisfaction ( et donc la fidélité) des clients qui trouvent écoute et réactivité
• Recruter des prospects attirés par la prise en compte et l’écoute des clients
• Recourir à un outil peu onéreux : Twitter est un outil gratuit, les principaux coûts sont engendrés par le temps nécessaire à l’élaboration de la démarche, par la nécessaire formation des salariés, par le budget d’équipement en smartphones

Freins

• Relayer l’initiative dans la communication institutionnelle et les relations presse de la marque ex Les 3 objectifs de Best Buy : “ connect our employees, connect employees and customer to knowledge, connect employees to customer in new ways. “
• Former les salariés à l’utilisation des médias sociaux
• Equiper de smartphones les vendeurs pour augmenter leur mobilité et leur réactivité
• Disposer d’un community manager pour animer la communauté
• Les messages des clients doivent être synthétiques
• Avoir des clients technophiles, disposant d’un compte twitter

Projets similaires

• Fnac
• Free
• Darty
• Boulanger

Pour en savoir plus

• Notice ENE « Réseaux sociaux : outils de prospection et de fidélisation »

http://www.ene.fr/fr/eneinformer/fiches-information-usages-tic/noticeoutilsweb111/reseaux-sociaux-outils-prospection-fidelis.html

• Les médias sociaux au service de la relation client

http://www.e-marketing.fr/Breves/-Les-medias-sociaux-au-service-de-la-relation-client--41769.htm

• Des articles présentant le projet BestBuy
  http://www.mediassociaux.fr/2011/10/13/best-buy-2-100-personnes-formees-a-ecouter-et-repondre-aux-clients-sur-twitter/
  http://www.le-furet-du-retail.com/article-twelp-force-best-buy-2100-vendeurs-formes-a-suivre-leurs-clients-sur-twitter-86109219.html