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30-07-2018
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Avis clients : 5 bonnes raisons de les inclure dans votre site web

Avis clients : 5 bonnes raisons de les inclure dans votre site web

 

On ne fait que le redire, Internet a modifié notre manière de consommer en même temps que la relation client/entreprise. Le schéma traditionnel vertical où l’entreprise révèle aux consommateurs les informations dont ils ont besoin est dérangé par l’essor des avis clients.

 

Commerce, tourisme, artisanat… Les internautes sont toujours plus nombreux à partager leurs retours sur des produits ou services. Selon une étude de 2015[1], un français sur trois posterait un avis en ligne au moins une fois par mois. Et contrairement aux idées reçues, ils ne partagent pas que le négatif. C’est même le contraire ! 80% des commentaires s’accompagnent d’une note de quatre ou cinq étoiles[2].

 

Pour les consommateurs, les avis clients constituent un gage de confiance non négligeable. Ils font désormais partie intégrante du processus de décision d’achat, au même titre que le prix ou les conditions de vente. Côté entreprise, les avantages aussi sont nombreux : bénéfices sur les ventes, l’image, amélioration de la visibilité, renforcement de la fidélisation… Voici 5 bonnes raisons pour lesquelles vous devriez proposer des avis clients sur votre site internet ou réseaux sociaux.

Les avis clients inspirent confiance

72% des internautes estiment que les commentaires positifs sont un facteur de confiance vis-à-vis des sites web[3]. Etre recommandé par ses clients est actuellement le meilleur moyen pour une entreprise de limiter la défiance de ses nouveaux contacts, particulièrement lorsqu’elle effectue de la vente en ligne. En général, ils cherchent à être rassurés sur la qualité des produits ou services, les conditions de vente, les délais de livraison, la sécurisation du paiement en ligne…

C’est humain, on accorde toujours une plus grande légitimité aux témoignages de ses pairs. Les avis clients, qui permettent à des personnes lambda de faire un retour, sont jugés plus fiables que la publicité traditionnelle.

Pas besoin d’en faire des tonnes ! Il ne suffit que de 4 à 6 avis en ligne pour qu’un consommateur fasse confiance à une entreprise[4]. Et même les critiques négatives ont un intérêt ! En effet, sans présence de commentaires mitigés, plus de 30% des internautes supposent que les avis d’un site sont faux ou truqués[5].

Les avis clients augmentent le taux de conversion

Plus que rassurer la clientèle, les avis en ligne font aussi vendre ! Ils sont une étape indispensable de votre tunnel de conversion qui permet d’amener le client jusqu’au paiement.

69% des internautes recherchent des avis de consommateurs sur Internet[6] et 88% les prennent en compte dans leur décision d’achat[7]. Notez que si les commentaires ne sont pas disponibles sur votre site web, ils iront les chercher ailleurs et finiront éventuellement par passer commande ou réserver sur le dernier site consulté. Vous aurez perdu un client potentiel…

Plus concrètement :  

- Les produits avec des avis positifs se vendent jusqu’à 200% mieux que ceux sans avis[8].

- Parmi les sites sur lesquels les avis sont disponibles, 42% ont connu une augmentation de la valeur moyenne des commandes[9].

Les avis clients améliorent votre référencement naturel

Le principal objectif des moteurs de recherche est de proposer les réponses les plus pertinentes possibles aux requêtes des utilisateurs. Pour une offre similaire proposée par deux sites différents, ils auront logiquement tendance à valoriser celui qui reçoit les avis les plus positifs. Pour les recherches géo-localisées, les avis influencent même jusqu’à 10% le classement d’une page dans la liste de résultats[10].

Ensuite, les moteurs de recherche favorisent les pages web qui restent actives et dont le contenu est régulièrement rafraîchi. Sans que vous n’ayez besoin de faire quoi que ce soit, des avis clients réguliers assureront cette tâche.

Enfin, les commentaires clients contiennent naturellement des mots-clés ! Ils proviennent, en général, du vocabulaire utilisé par votre public cible. 

Les avis clients renouvellent votre service client

L’interaction avec vos clients via les commentaires en ligne tend à devenir un nouvel outil de SAV et de gestion de la relation client.

Les critiques négatives peuvent servir votre image, à partir du moment où vous proposez une réponse adaptée. Grâce à Internet, vous avez une tribune pour montrer à vos clients et prospects que vous cherchez des solutions à chaque problème, et que la satisfaction client et une de vos principales préoccupations.    

Fidéliser un acheteur coûte 4 à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau[11]. Or, 95% des consommateurs ayant émis un avis négatif se transforment en clients fidélisés si vous apportez une solution adéquate[12].

Les avis en ligne sont aussi un moyen rapide et gratuit pour vous d’en apprendre plus sur les attentes de vos clients. Ils vous aideront à pointer plus facilement les aspects de votre activité à améliorer. Cela vous évitera de dépenser des ressources et de l’énergie sur des projets qui ne sont finalement pas décisifs. A l’inverse, vous pourrez résoudre, au plus vite, un problème récurrent qui génère de l’insatisfaction et nuit à votre réputation.

Les avis clients optimisent vos campagnes payantes

Si vous disposez d’un score supérieur à 3,5 étoiles, Google Adwords l’affiche lorsque vous intégrez une extension d’avis dans vos campagnes. Plus votre note est bonne, plus vous devancerez vos concurrents. Votre référencement payant n’en sera qu’amélioré, et votre campagne plus efficace auprès du public ciblé.

Statistique non négligeable, selon Google, l’affichage des étoiles permet d’augmenter le taux de clics de plus de 10%.


Marlène BIBIMOUNE
Chargée de mission
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