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15-11-2017
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Renouveler sa clientèle en adaptant sa communication en ligne

Renouveler sa clientèle en adaptant sa communication en ligne

Témoignage de Laure Violet, gérante du camping L’Orée du lac, accompagnée entre juin et décembre 2015 par la CCI Lyon Métropole Saint-Etienne Roanne, délégation de Roanne. 

L’Orée du Lac (Villerest-42), est un camping 3 étoiles, labélisé camping qualité en 2017 et situé à côté du lac et du bourg médiéval de Villerest.

Il dispose de 38 emplacements pour tentes, camping-cars et caravanes et de 12 locatifs comprenant des mobil-homes et des tentes lodge. Une piscine et un snack-bar sont mis à disposition des vacanciers dans l’enceinte du camping. Son cadre verdoyant et arboré garantit un séjour nature avec néanmoins toutes les commodités offertes par la ville de Roanne à moins de 15 minutes en voiture. 

Site web : loreedulac.net

Le projet numérique

« Quand nous avons repris le camping en 2015, notre grosse problématique concernait le site internet.

Il avait été mis en place, il y a plus de dix ans, par nos prédécesseurs. Il fallait absolument le remettre au goût du jour. En outre, à cause d’une fausse image véhiculée par ce dernier, nous n’avions pas la clientèle adaptée à l’esprit du camping depuis notre reprise. Festive, bruyante, elle ne restait quelques jours… L’Orée du Lac est un camping 3 étoiles, calme et tranquille et il était important pour nous de le faire savoir !

En faisant appel au programme Atouts Numériques, nos objectifs étaient de booster notre visibilité en ligne et d’intervenir sur le site web pour proposer une image plus représentative de notre camping. » 

Changer son image et gagner en visibilité sur Internet

« Avec le soutien des conseillers du programme et d’un webmaster, nous avons donc travaillé à la refonte de notre site internet.  Nous avons revu les visuels ainsi que les mots-clés et le vocabulaire utilisés dans nos textes. Cela nous a permis d’améliorer notre référencement. Pour accroître notre visibilité, nous avons aussi procédé à la refonte d’une page Facebook et d’une page Google My Business.

Dans cette démarche, l’appui des conseillers numériques de la CCI a été très important. Ils ont proposé des avis d'experts et un regard extérieur (car on n’est pas toujours objectif et on n’a pas toujours la bonne approche quand il s’agit de son entreprise).

Nous avons eu des retombées très rapides. Les réseaux sociaux nous font une pub incroyable et à l’issue des modifications effectuées sur le site, le nombre des visites a énormément augmenté. Cet automne, par exemple, nous observons en moyenne 100 visites de plus par semaine qu’à l’automne précédent.

D’autre part, nous n’attirons plus la même clientèle car cette dernière est mieux renseignée. Nous avons une clientèle étrangère qui revient, ce qui a un impact très positif sur notre activité puisque les hollandais, allemands et belges occupent beaucoup les périodes hors saison. L’été, nous observons le retour de vacanciers qui réservent des périodes plus longues : 15 jours ou trois semaines au lieu de 4 nuits ! »

Améliorer son suivi de clientèle

« Les conseillers numériques ont aussi été d’une grande aide pour booster notre relation clients.

D’abord, ils nous ont appris à utiliser Google Analytics. Nous nous servons des analyses obervées pour adapter notre planning de communication. Nous repérons les périodes creuses pendant lesquelles nous devons être plus incisifs. Par exemple, si nous notons une baisse de la fréquentation du site, nous en profitons pour poster une actualité sur notre page Facebook de manière à générer du trafic vers le site.

Enfin, ils nous ont donné des bonnes pratiques pour maîtriser les commentaires des clients : les repérer sur la toile, puis proposer des réponses en bonne et due forme. Comme nous avons changé l’esprit du camping (règlement intérieur, tarifs…), nous avons quelques fois eu des retours de personnes mécontentes, qui n’avaient pas compris ou apprécié le changement. Il s’agissait de savoir comment répondre, avec un certain recul, à des clients qui peuvent parfois être très virulents derrière un écran. »

 

Pour en savoir plus sur la gestion des avis clients, retrouvez le témoignage Numériscope du camping l'Orée du lac.

 


Marlène BIBIMOUNE
Chargée de mission

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